Selon le stratège en expérience client Daniel Lafrenière, le commerce de détail traditionnel perd son principal avantage face aux achats en ligne : la relation humaine.
Accueil négligé, manque de personnel qualifié et déficit de formation détériorent le service en magasin, poussant les consommateurs à privilégier le commerce électronique.
Bien que la pénurie de main-d'œuvre ait eu un impact, l'expert rappelle qu'un retour aux bases (saluer, écouter et encadrer les employés) est essentiel pour redonner envie aux clients de se déplacer en boutique.
Écoutez Daniel Lafrenière, stratège en expérience client et auteur, dans Le PM.